A vásárlói értékelések fontosságáról és a negatív értékelések kezeléséről

Nemrégiben egy konverziókkal foglalkozó amerikai vállalat az Invesp, rengeteg statisztikát kielemezve , teszteket lefuttatva megpróbálta számszerűen meghatározni, hogy az értékelések mennyire befolyásolják a vásárlókat. Az eddig is sejthettük, tudhattuk, hogy a vásárlói értékelések nagyon fontosak, de ha számszerűen látjuk ezeket az adatokat, még jobban megérhetjük ezt.

Nézzük akkor a számszerű adatokat:

• A vásárlók 90%-a elolvassa üzletünk online értékeléseit mielőtt vásárol.
• A vásárlók 88%-a ugyanannyira megbízik az online olvasható értékelésekben, mintha személyesen ajánlották volna neki az adott vállalkozást, szolgáltatást, terméket.
• Egy „kiválóra” értékelt boltban 31%-al többet költenek átlagosan a vásárlók.
• A vásárlók 72%-a csak azután hoz döntést a vásárlásról, miután pozitív értékeléseket olvasott a vállalkozásról.

Hogyan kezeljük a negatív értékeléseket?

A nagy számok törvénye szerint akármilyen jól végezzük dolgunkat, akármilyen lelkiismeretesek is vagyunk, előbb-utóbb negatív értékeléseket is kapunk. Ezt nem tudjuk elkerülni, de nem is feltétlenül baj az, ha van néhány rosszabb értékelésünk.

Nekünk vásárlóként nem lenne gyanús egy olyan webáruház amelyben csak és kizárólag elégedett vevők vannak? 1000 rendelésből 1000 csillagos ötöst kapott? De igen, gyanús lenne, mert nem életszerű. Azt gondolnánk, hogy manipulált adatokat látunk vagy azt, hogy a kevésbé elégedett felhasználók véleményét eltávolítják.

Vannak bizonyos alapszabályok, amiket érdemes betartani, ha ilyen negatív értékelésekkel találkozunk webáruházunkban.

• Válaszoljunk lehetőleg azonnal!
• Legyünk őszinték és mindig ismerjük be, ha hibáztunk.
• Ha mi hibáztunk és lehetőségünk van rá, hárítsuk el azokat az okokat, amelyek miatt felmerült a probléma, hogy legközelebb ne fordulhasson elő.
• Emeljük ki válaszunkban, hogy mit tettünk annak érdekében, hogy máskor ne forduljon elő hasonló eset.
• Személyes hangvételben írjunk, ne hivatalosan.
• Kárpótoljuk az ügyfelet amennyiben jogosnak érezzük panaszát.

Köszönjük meg az észrevételt és mindig kérjünk elnézést, még akkor is, ha nem érezzük magunkat 100%-ig hibásnak.